მომხმარებელთა უფლებები

მომხმარებელთა პრეტენზიების განხილვა

წინამდებარე პროცედურა მიზანად ისახავს სს "სილქ ბანკი" -სსტრუქტურულ ერთეულებში მომხმარებლის მხრიდან საბანკო პროდუქტებთან თუ სხვა საკითხებთან დაკავშირებით შემოსული პრეტენზიების ზეპირი, წერილობითი და ელექტრონული ფორმ(ებ)ით მიღება/განხილვის პროცესის დარეგულირებას.

საქართველოს ეროვნული ბანკის პრეზიდენტის, 2021 წლის 09 მარტის # 32/04 ბრძანების შესაბამისად, უზრუნველყოს პრეტენზიის დაკმაყოფილების სრული, აუცილებელი, გასაგები, უტყუარი და თავისდროული ინფორმაციის მიწოდება.

პროცედურით გათვალისწინებული ვალდებულებები არ ვრცელდება,თუ:

ფინანსურ ორგანიზაციას წერილობითი ან ელექტორნული ფორმით უკვეგანხილული აქვს ამავე მომხმარებლის იგივე პრეტენზია და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით.

მომხმარებლის პრეტენზია ეხება ფინანსური ორგანიზაციის უარს მომხმარებლისთვის ფინანსური პროდუქტის მიწოდებაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა ფინანსურ ორგანიზაციას ეკისრება აღნიშნული ფინანსური პროდუქტის მიწოდების ვალდებულება.

პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ანუ არის მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნით ,მათ შორის "უკანონო შემოსავლის ლეგალიზაციის აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ" საქართველოს კანონით.

მომხმარებლის მხრიდან პრეტენზიის განაცხადი (პრეტენზია) მიიღება სს "სილქ ბანკი"-ის ფილიალებსა და სერვის-ცენტრებში.

პრეტენზიის მიღება ხდება წერილობითი, ელექტრონული ან/და ზეპირი ფორმით. ელექტრონული საპრეტენზიო განაცხადის შესავსებად გთხოვთ ჩამოტვირთოთ ფაილი, შეავსოთ სრულყოფილად და გამოგზავნოთ შემდეგ ელ-ფოსტაზე rights@silkbank.ge

წერილობითი, მათ შორის ელექტრონული სახით, შემოსული პრეტენზიები თავს იყრის მომხმარებელთა უფლებების დაცვის სამსახურში,რომელიც კურირებს გასატარებელ ღონისძიებებს, წერილობითი პასუხების მომზადებას, საპასუხო წერილის გაგზავნას და საქართველოს ეროვნული ბანკისადმი ყოველთვიურ ანგარიშგებას.

პრეტენზიის მიღების, განხილვისა და მომხმარებლისათვის პასუხის გაცემის ვადაა 1 თვე.

საგადახდო მომსახურებასთან დაკავშირებით, ბანკისათვის წარდგენილი საჩივრის დადგენილ ვადაში დაუკმაყოფილებლობის (მათ შორის, პასუხის გაუცემლობის) ან ნაწილობრივ დაკმაყოფილების შემთხვევაში. კლიენტი უფლებამოსილია, განსახილველ საჩივართან დაკავშირებით, ბანკისთვის საჩივრით მიმართვის დღიდან არაუგვიანეს 6 (ექვსი) თვის განმავლობაში მიმართოს საქართველოს ეროვნულ ბანკთან არსებულ დავების განმხილველ კომისიას, რომელიც დავას განიხილავს უსასყიდლოდ;